Wat betekent een customer journey?

De customer journey – of klantreis – is het pad dat iemand aflegt van eerste contact tot aankoop en daarna. Het omvat elk moment waarop iemand jouw bedrijf of merk tegenkomt. Dat kan via een zoekopdracht op Google, een socialmediabericht of een bezoek aan je website. De journey gaat niet alleen over de aankoop zelf, maar vooral over de ervaring die iemand met jouw merk heeft.

Waarom is een customer journey belangrijk?

De customer journey helpt je begrijpen waarom klanten voor jouw product of dienst kiezen. Door die reis goed in kaart te brengen, zie je wat mensen zoeken, wat ze nodig hebben en waar ze afhaken. Zo kun je beter inspelen op hun verwachtingen.

Voor bedrijven die websites bouwen of laten maken, is dat inzicht cruciaal. De website is namelijk vaak het belangrijkste contactpunt binnen de klantreis. Een duidelijke structuur, logische navigatie en overtuigende inhoud zorgen ervoor dat bezoekers verder klikken in plaats van afhaken.

Met een goed uitgewerkte customer journey kun je:

• bepalen welke informatie bezoekers op je site nodig hebben;
• ontdekken waar ze afhaken in het proces;
• en verbeteren hoe jouw website aanvoelt, eruitziet en functioneert.

Fasen binnen de customer journey

Een klantreis bestaat uit verschillende fasen: Awareness, Consideration, Conversion, Retention en Advocacy.

1. Awareness – bewustwording

In deze fase leert de klant jouw merk kennen. Misschien zoekt iemand op “website laten maken voor mijn bedrijf” en komt hij via Google op jouw site terecht. De eerste indruk telt: je website moet direct vertrouwen uitstralen en antwoord geven op de vraag van de bezoeker.

2. Consideration – overweging

Bezoekers vergelijken aanbieders. Hier is een duidelijke uitleg over je werkwijze belangrijk. Toon voorbeelden van eerdere projecten, geef inzicht in prijzen en gebruik heldere taal. Zo maak je de stap naar de volgende fase kleiner.

3. Conversion – actie

De klant besluit om met je in zee te gaan. Een goede website begeleidt hem daarbij. Denk aan een eenvoudig contactformulier, duidelijke CTA’s en geen onnodige stappen. Een conversie is niet altijd een aankoop — een offerteaanvraag of telefoontje telt ook.

4. Retention – klantbehoud

Na oplevering van een website stopt de klantreis niet. Onderhoud, optimalisatie of support zijn onderdelen van de volgende fase. Blije klanten keren terug, en dat kost minder moeite dan steeds nieuwe werven.

5. Advocacy – aanbeveling

Tevreden klanten vertellen over hun ervaring. Reviews en mond-tot-mondreclame zijn een krachtige vorm van marketing. Vraag klanten actief om hun ervaring te delen, bijvoorbeeld via Google Reviews.

Customer journey en websiteontwerp

Bij het bouwen van een website speelt de customer journey een grote rol. Elke pagina moet passen binnen de reis van de bezoeker.

• De homepage wekt interesse (awareness).
• Diensten- en portfolio­pagina’s helpen bij overweging.
• De contactpagina moet uitnodigen tot actie (conversion).

Een website die niet is afgestemd op de klantreis voelt vaak onlogisch aan. Bezoekers raken verdwaald of haken af omdat ze niet vinden wat ze zoeken. Door de customer journey als uitgangspunt te nemen bij het ontwerpen, bouw je een site die aansluit op wat bezoekers denken en doen.

Customer journey in kaart brengen

Een customer journey kun je visueel maken in een customer journey map. Zo’n kaart toont alle momenten waarop klanten jouw bedrijf tegenkomen — online en offline. Voor een website is het belangrijk om te weten:

• via welke kanalen bezoekers op je site komen (Google, social media, advertenties);
• welke pagina’s ze bekijken en hoe lang;
• en waar ze afhaken in het proces.

Gebruik tools zoals Google Analytics of Clarity van Microsoft om deze stappen te volgen. Door de gegevens te analyseren, ontdek je waar je website beter kan aansluiten op de verwachtingen van je doelgroep.

Wat levert het op?

Door de klantreis te begrijpen en toe te passen bij het bouwen van websites:

• verbeter je de gebruikservaring (UX);
• verhoog je de kans op conversie;
• en bouw je aan langdurige klantrelaties.

Een goede website is dus geen losstaand product, maar een onderdeel van een grotere klantreis. Wie de journey begrijpt, bouwt niet alleen een mooie website, maar ook een die écht werkt voor de gebruiker.