Wat is een CRM systeem?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Een CRM systeem helpt bedrijfseigenaren de relatie met klanten onderhouden. Met dit systeem kun je een klant voorzien van een persoonlijke ondersteuning bij elke stap die wordt gezet. Een CRM verzamelt en verbindt alle gegevens van sales leads en klanten op één overzichtelijke plaats. Het kan gesprekken en e-mails registreren en analyseren. Dit draagt bij aan de verbetering van de klantenservice, het aantal verkopen en uiteindelijk ook de omzet.

Wat doet een CRM systeem?

Grootschalig contactbeheer is de belangrijkste functie van elk klantinformatiesysteem. Een CRM systeem slaat gegevens op zodat je deze kunt beheren voor elk soort contact. Van klantinformatie en leads tot aan gegevens over zakenpartners en relaties. Het voordeel van een CRM systeem is dat je niet een hele hoop systemen naast elkaar hebt draaien maar bijna alles kunt beheren vanuit één systeem. Ook kun je een CRM systeem vaak koppelen aan andere systemen die je gebruikt. Als er ergens informatie update of wordt toegevoegd dan kan dit automatisch worden doorgezet naar de andere systemen.

Veel kleine bedrijven maken nog steeds gebruik van spreadsheets of notities voor het bijhouden van dit soort relaties. Naarmate het bestand met klanten en contacten groeit, voldoen deze methoden niet langer aan de eisen. Dat geldt al vanaf 100 contacten.

Met een spreadsheet kun je de volgende gegevens bijhouden:

• Naam
• E-mailadres
• Telefoonnummer
• Website
• Adres
• Type klant
• Datum aankoop

Met een CRM systeem kun je de volgende gegevens bijhouden:

• Lead score op basis van triggers
• Op welke manier een lead is binnen gekomen (Google Ads, e-mail funnel, mond-tot-mond etc.)
• Bedrijfsgrootte
• Meerdere contactpersonen binnen een bedrijf
• Titel contactpersoon
• Geschiedenis notities
• Huidig stadium verkoopproces
• Gedetailleerde rapportage

En dat is nog lang niet alles. Heb je bijvoorbeeld alleen de beschikking over de naam en het e-mailadres van een klant? Dan kun je een CRM gebruiken als een eenvoudig systeem voor het beheren van je contacten. Je kunt geplande of voltooide activiteiten snel toevoegen. Zoals bijvoorbeeld follow-ups met nieuwe prospects. Vervolgens kun je gegevens bijhouden over welke antwoorden tot nu toe effectief zijn gebleken of juist niet.

Binnen een CRM systeem kun je ook notities toevoegen. Bijvoorbeeld over welke persoon beslissingen neemt in het bedrijf waarmee je zaken doet. Je profiteert dus van een voorsprong op de verkoopstrategie. Goede systemen laten je ook zien hoe koud of warm een lead is. Des te meer informatie je invoert, des te functioneler de CRM wordt.

Hoe werkt een CRM systeem?

Een CRM systeem volgt de acties die een mogelijke klant onderneemt. Bijvoorbeeld via e-mail, websites of social media kanalen. Een CRM of Customer Relationship Management verzamelt belangrijke informatie over de lead. Dat doet het systeem voordat ze door een bepaald traject worden geleidt. Dit wordt ook wel de customer journey of klantreis genoemd.

Hieronder een voorbeeld van hoe een CRM systeem werkt:

Een dorpsbewoner is op zoek naar hoogwaardig hondenvoer. Daartoe neemt de persoon contact op met een dierenspeciaalzaak. De medewerkster vraagt om meer informatie. Zoals waar de hondenvoeding aan moet voldoen, voor welke soort hond de brokken zijn en wat de persoon wil uitgeven aan een zak hondenvoer. Al deze informatie komt in het CRM systeem terecht. Vervolgens kan er actie worden ondernomen. De dierenspeciaalzaak kan beginnen met het versturen van geautomatiseerde e-mails of persoonlijke aanbiedingen.

De lead die in het CRM systeem terechtkomt kan ook aangeven dat de persoon zich heeft bedacht. Bijvoorbeeld omdat hij de hond nu vers vlees gaat voeren in plaats van brokken. Op dat moment laat het systeem de lead voor wat het is. Met een CRM kun je dus ook efficiënter en doeltreffender werken. Bijvoorbeeld door je aandacht te besteden aan leads waarvan je weet dat ze er wél toe doen en uiteindelijk winstgevend zullen zijn.

Waarom een CRM systeem gebruiken?

Er zijn verschillende redenen om te kiezen voor een CRM systeem. Ze bieden voordelen aan iedereen die in contact staat met klanten. Zoals bijvoorbeeld online verkopers, marketeers en support specialisten. Kiezen voor een CRM doe je om deze voordelen.

Organiseren

Met een CRM systeem kun je uitstekend organiseren. Je hebt de beschikking over één centrale plaats voor alle basis- en voorkeur contactinformatie. Geavanceerde gegevens van een klant kunnen makkelijk worden bijgehouden. Dit biedt voordelen voor zowel bedrijven als klanten. Zij profiteren van meer aandacht en een persoonlijke service.

Workflow verbeteren

Een goed CRM systeem zorgt er ook voor dat je efficiënter kunt werken. De workflow van een bedrijf wordt geïntegreerd binnen het systeem. Automatisering zorgt ook voor meer klantbetrokkenheid door het aanbieden van consistente informatie.

Verkoopkansen vergroten

Een CRM systeem houdt het aankooppatroon van de klant bij. Daarnaast geeft het inzicht in thema’s en trends. Dit geeft je de mogelijkheid om de verkoop op specifieke momenten te stimuleren. Ook helpen deze analyses je bij het ontwikkelen van nieuwe strategieën. Omdat je meer te weten komt over bestaande klanten, kun je het klantenbestand laten groeien.

Verkopen bijhouden

Met een CRM kun je ook de vordering van de verkopen bijhouden. Daarnaast is het mogelijk om leads te traceren en te volgen. Dat geldt ook voor de prestaties van het verkoopteam zelf. Binnen een team kan er een reeks leads worden toegewezen aan een verkoper die de ontwikkelingen vanaf dat moment kan bijhouden.

Communicatie personaliseren

Veel CRM systemen bieden geavanceerde tools om de communicatie naar klanten nog persoonlijker te maken. Dat is belangrijk, want ruim 85% van de consumenten zegt dat een persoonlijke benadering doorslaggevend is voor het doen van een aankoop. Zo is het met een CRM mogelijk om e-mails te voorzien van een voornaam. Met Customer Relationship Management kun je ook branchegerichte nurture campagnes opzetten.

Retentie verhogen

Met een CRM systeem kun je ook bijhouden welke klanten de meeste omzet genereren of het meest betrokken zijn. Je kunt ook de retentie onder bestaande klanten verhogen. Deze systemen bieden je namelijk de mogelijkheid om het gedrag van klanten te aggregeren. Daardoor kun je herkennen op welk moment een klant wil afhaken. Dit inzicht helpt je bij het ontwikkelen van een strategie, maar helpt je ook bij het behouden van twijfelende klanten.

Is een CRM geschikt voor zowel grote als kleine bedrijven?

Een CRM systeem kan zowel door grote als kleine bedrijven worden gebruikt. Omvangrijke bedrijven zullen het systeem gebruiken om wereldwijd met een team samen te kunnen werken aan één klant. De Customer Relationship Management wordt door grote bedrijven ook gebruikt voor het behoud van de discipline onder hun verkoopteams.

Kleinere ondernemingen gebruiken CRM systemen als gegevens database voor marketingcampagnes. De efficiëntie en het op de voet kunnen volgen van het verkooptraject zijn voor kleine bedrijven vaak het meest waardevol. Zowel een groot als klein bedrijf zal soepeler opereren wanneer gegevens op de juiste tijd en plaats voorhanden zijn.

Welke CRM systemen zijn er?

Er zijn verschillende soorten CRM systemen beschikbaar. Enkele voorbeelden zijn:

Zendesk

Zendesk is een CRM waarmee je de communicatie met de klant nog efficiënter, persoonlijker en eenvoudiger maakt. Voor zowel grote als kleine bedrijven.

Salesforce

Salesforce is een cloudgebaseerd CRM systeem waarmee je diverse bedrijfsprocessen kunt optimaliseren. Zoals marketing, verkopen, klantenservice en klantinteractie.

Zapier

Zapier is een CRM waarmee je verschillende systemen met elkaar kunt verbinden. Met dit programma kunnen zowel grote als kleine bedrijven gebruik maken van automatisering.

Hubspot

Hubspot is een alles-in-één platform met CRM. Het systeem verzamelt onder andere gegevens van telefoon logs, e-mail templates, mail tracking en formulieren.

Monday.com

Met het CRM systeem van Monday.com zorg je ervoor dat projecten, verkopen en klantprocessen overzichtelijk blijven. Dit systeem wordt ook gebruikt door teams.

Hoe een CRM systeem je website of webshop versterkt

Een CRM systeem is het meest waardevol als het goed samenwerkt met je website of webshop. Koppel je contactformulieren, nieuwsbriefinschrijvingen of offerteaanvragen direct aan je CRM, dan komen leads automatisch op de juiste plaats terecht. Zo kun je sneller opvolgen en voorkom je dat waardevolle contacten verloren gaan.

Bij webshops kun je met een CRM systeem het gedrag van klanten volgen, zoals eerdere aankopen of verlaten winkelwagens. Daarmee kun je gericht service bieden, bijvoorbeeld door automatisch een herinnering te sturen of een persoonlijk aanbod te doen.

Door je CRM te koppelen aan je website werk je efficiënter, houd je overzicht en bouw je stap voor stap aan een betere klantervaring.