Wat is customer engagement?

Customer engagement staat voor klantbetrokkenheid. Dit is het voortdurend onderhouden van de relatie tussen het bedrijf en de consument. Het vereist een consistente aanpak dat veel verder gaat dan alleen de transactie die de klant doet. Customer engagement vereist het bieden van waarde bij elke interactie met de klant. Dit vergroot de loyaliteit.

Wat houdt customer engagement of klantbetrokkenheid in?

Customer engagement of klantbetrokkenheid wordt soms verward met klantentevredenheid en klantervaring. Hoewel er overeenkomsten zijn gaat het toch om verschillende zaken.

De klantervaring is het gevoel dat een klant vormt op basis van wat hij ziet, hoort of leert over jouw bedrijf. De klanttevredenheid vertelt iets over hoe tevreden klanten zijn over jouw product, dienst of service. Beide zijn essentieel bij de interactie met jouw klanten.

Klantbetrokkenheid betekent ook luisteren en een maatwerk oplossing bieden om een band op te kunnen bouwen. Luisteren is een krachtige vaardigheid die de hele klantervaring beïnvloedt. Des te beter je luistert, des te waarschijnlijker het is dat je een goede oplossing kan bieden. Op basis van de problemen en de beoogde resultaten van de klant.

Daardoor zijn merken die hun klanten betrekken ook winstgevender. Uit een studie blijkt dat bedrijven die met een goede customer engagement tot 63% minder klanten verliezen. Ze weten 55% meer klanten aan zich binden. Ze presteren 23% beter dan hun concurrenten.

De voordelen van customer engagement

Elk bedrag heeft een hogere omzet als doel. Maar, customer engagement biedt nog meer voordelen. Ze positioneren jouw merk voor succes op lange termijn. Daarna verbetert het jouw rendement op de investeringen die je doet. Door het toepassen van tools en best practices, kun je een customer engagement plan opstellen dat de klantrelaties verbetert.

1. Verbetert de klantrelaties

Voor fysieke winkels zijn klantrelaties altijd belangrijk geweest. Voor online winkels vormt de instandhouding een behoorlijke uitdaging. De technologie maakt het eenvoudig om online zichtbaar te zijn en leads te werven, maar het is moeilijk om klantrelaties te onderhouden.

Een consistente communicatie met klanten via verschillende platformen helpt bij het opbouwen van een band. Klantbetrokkenheid of customer engagement begint en eindigt niet bij een aankoop. Daarnaast hebben klanten gedurende het hele proces vaak vragen. Met een effectieve engagement strategie kun je contact maken en rekening houden met de behoefte van jouw klanten. Vanaf het eerste contact, tot aan een aankoop én daarna.

2. Verhoogt de loyaliteit en klantenbinding

Met een effectieve engagement strategie weet je altijd wat jouw klanten van jouw product of dienst vinden. Je weet welke kwaliteit ze waarderen en op welke punten verbetering nodig is om een nog betere ervaring te kunnen bieden. Welke upgrades zouden de gebruiksvriendelijkheid verbeteren? Heeft jouw klantenservice een opfriscursus nodig? Welke relevante gegevens of trends zullen hen helpen binnen deze branche?

Natuurlijk wil je dat jouw klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Daarmee kun je een groot verloop in klanten voorkomen. Als je oprecht interesse toont in jouw klanten, zijn ze sneller geneigd om nog een aankoop te doen. In plaats van een bedrijf dat alleen producten verkoopt, wordt je dé holistische oplossing voor het probleem van jouw klanten.

3. Ontdek de mogelijkheden voor up-selling

Als je customer engagement succesvol toepast, kun je ook eenvoudiger extra producten promoten en verkopen. Vaak is het makkelijker om aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe lead. In feite is de waarschijnlijkheid van een verkoop aan een nieuwe prospect slechts 5 tot 20%. Dit percentage ligt bij bestaande klanten op 60 tot 70%.

Upselling bespaart tijd en kosten. Daarnaast helpt het je om sneller winst te kunnen maken. Met behulp van consumententrends en klantgegevens, kun je de productprestaties snel beoordelen en je upsell kansen identificeren. Zoals het aanbevelen van bijpassende producten of artikelen die later door soortgelijke kopers worden aangekocht.

4. Aankoopcycli stroomlijnen

Customer engagement helpt ook bij het organiseren van activiteiten. Zoals het converteren en behouden van leads. Engagement platformen maken gebruik van AI gestuurde technologie en data. Dit om interacties en terugkerende taken te automatiseren en een persoonlijke ervaring te creëren. Dit zet een prospect aan tot het doen van een aankoop.

Je kunt snel rollen toewijzen en anticiperen op de behoeften van de klant. Ook kun je aangepaste reacties creëren die ingaan op veelvoorkomende vragen en problemen. Doordat je een gedetailleerd inzicht hebt in jouw account- en verkoopactiviteiten, kun je potentiële klanten eenvoudig opnieuw benaderen en het koopproces verkorten. Een gestroomlijnde inkoop geeft je ook de tijd om je te richten op innovatie, groei en andere belangrijke taken.

5. Verhoogt het klantenaantal

Consistente customer engagement helpt om klanten te werven of hun interesse in jouw bedrijf of aanbod te wekken. Op het gebied van klantbehoud doen veel merken hun best om gratis producten weg te geven om hun waardering te tonen. Promoties zijn manieren om potentiële leads aan te trekken, maar je wilt wel zeker weten dat ze jouw ook waarde bieden.

Bedrijven die klanten relevante content bieden die antwoord geeft op belangrijke vragen, zien het aantal klanten aanzienlijk toenemen. Naarmate die klanten meer vertrouwd raken met jouw merk, ben je uiteindelijk de eerste keuze voor het product dat ze zoeken.

Klantbetrokkenheid versus klantervaring en klanttevredenheid

Er is veel verwarring rond klantbetrokkenheid of customer engagement, klantervaring en klanttevredenheid. Hoewel ze met elkaar verbonden zijn spelen ze elk een unieke rol in de verkoopstrategie van jouw bedrijf. Het zijn dus geen synoniemen van elkaar.

De klantervaring is een merk proces dat marketingcampagnes kan omvatten. Het doel is om jouw bedrijf te zien vanuit het perspectief van jouw klanten. Je moet een ideale situatie creëren die jouw klanten ertoe aanzet om een aankoop te doen.

De klantbetrokkenheid is hoe de klant de ervaring ziet en hiermee omgaat via verschillende platformen. Geven ze actief commentaar op de posts die je plaatst op de social media kanalen? Of s het aantal e-mail inschrijvingen van je e-mail funnel in de laatste periode aanzienlijk gestegen?

De klanttevredenheid zegt iets over hoe tevreden jouw klant is met zijn ervaring. De betrokkenheid of engagement is meestal de laatste bepalende factor of een klant terugkeert met een tevreden en voldaan gevoel, of juist wegloopt van de interactie.

Strategieën voor het verbeteren van de customer engagement

Customer engagement strategieën variëren per branche, bedrijfsgrootte en doelstellingen. Als je een succesvolle strategie wilt opzetten doorloop je vrijwel altijd de volgende stappen:

1. Identificeer jouw ideale klanten

De eerste stap in het proces van customer engagement is het bepalen van jouw doelgroep. Je moet de voorkeuren van jouw klanten kennen en begrijpen. Wat vinden zij belangrijk in het koopproces én hun persoonlijke leven? Gebruik deze gegevens én aanvullend onderzoek om de behoeften, de leeftijd en het inkomen van elke klant te identificeren. Op deze manier kun je bepalen wat jouw klant motiveert. Dit inzicht helpt je bij het creëren van een buyer persona. Daarmee kun je jouw engagement strategie nauwkeurig sturen.

2. Creëer unieke en waardevolle content

Als je weet wie jouw klanten zijn en welke doelen ze hebben, kun je jouw content afstemmen op hun interesses en behoeften. Het is belangrijk om het daarin beter te doen dan de concurrentie. Jouw klant heeft het immers voor het kiezen. Zorg er dus voor dat jouw contentstrategie klantgedreven is. Geef ze het gevoel dat ze persoonlijk met je praten.

Creëer de content met jouw klant in het achterhoofd. Geef ze oplossingen voor hun pijnpunten en de dagelijkse uitdagingen. Houd gegevens bij om goed presterende content en mindere inhoud te identificeren. Zo krijg je een beter inzicht in de ideale frequentie en de soorten bronnen. Geef bij het verspreiden van content prioriteit aan kanalen waarbij jouw klanten al betrokken zijn. Maak gebruik van een op elkaar afgestemde sales- en marketing.

3. Ontwikkel een klantgerichte aanpak

De sleutel tot een klantgerichte aanpak is luisteren. Welke feedback geven klanten over hun ervaring? Verplaats jezelf in je klanten. Dit helpt je om de potentiële uitdagingen en de voordelen vanuit hun perspectief te identificeren. Creëer een bedrijfscultuur waarin de klant de koning is in elke fase van het aankoopproces. Maar zorg er ook voor dat je zowel voor als na de transactie een geweldige ervaring biedt. Dit is niet alleen een manier om leads om te zetten in klanten, maar daarmee bouw je ook de merkloyaliteit op.

Een voorbeeld hiervan is een doorlopend klantenevenement. Daarbij worden jouw bestaande klanten geïnformeerd over de nieuwste productinnovaties. Ze leren ook hoe ze het meeste kunnen halen uit de tools die ze al gebruiken. Dit getuigt van een actieve bereidheid van jouw kant om betrokken en verbonden te blijven na een aankoop.

4. Gebruik de juiste tools

In het begin beheert je jouw customer engagement misschien met verschillende tools of software. Maar, die kun je misschien ontgroeien naarmate de klantbetrokkenheid groeit. Met de juiste automatiserings- en communicatietools kun je jouw proces stroomlijnen. Je kunt de voortgang bijhouden via één platform. Met een goede tool kun je alle activiteiten tijdens de Customer Life Cycle centraliseren. Je creëert een naadloze ervaring via alle kanalen.

5. Feedback van klanten verzamelen

Customer engagement of klantbetrokkenheid heeft veel voordelen. Toch is het ook een aanzienlijke investering. Je moet dus je strategie evalueren om te bepalen of er behoefte is aan verbetering. Stel key performance indicators (KPI's) en mijlpalen op. Deze helpen je te bepalen hoe klanten op jouw merk reageren. Verzamel naast kwantitatieve gegevens ook kwalitatieve feedback. Uit de comments op social media, via forums, feedback en groepen. Des te beter je op de hoogte bent van de wensen van jouw klanten, des te meer tevreden ze zullen zijn en des te meer ze zich voor jouw merk zullen willen inzetten.

6. Je strategie aanpassen

Wees niet bang om te pivoteren. Soms kan het moeilijk zijn de manier waarop je de dingen voorheen deed los te moeten laten. Maar als de feedback van klanten aangeeft dat iets niet werkt, moet je jouw strategie aanpassen. Anders kan het de reputatie van jouw bedrijf schaden. Jouw strategie moet meebewegen met nieuwe veranderingen en uitdagingen. Zelfs als jouw strategie werkt kan het tijd zijn voor een update. Neem risico's, probeer nieuwe technieken uit en profiteer van de opkomende trends.

Customer engagement proces optimaliseren voor betere resultaten

Customer engagement lijkt misschien een trendy modewoord. Toch is deze aanpak is niet meer weg te denken. Door een relatie op te bouwen met klanten die ook na de verkoop blijft bestaan, voelen klanten zich verbonden met jouw bedrijf. Betrokken klanten geven ook meer geld uit. Ze verwijzen anderen door naar jouw producten én ze blijven klant voor het leven.

Customer engagement platformen zijn van onschatbare waarde. Zeker voor het creëren van een bevredigende ervaring waarin jouw klant centraal staat. Met behulp van feedback en gegevens kun je een flexibele en responsieve benadering van klantbetrokkenheid creëren. Deze converteert leads en behoudt klanten. Je verkrijgt nieuwe inzichten waardoor je kunt upsellen en jouw inkoopcyclus kunt stroomlijnen.