Wat is customer retention?

Customer retention of de klantretentie zegt iets over hoe lang een klant verbonden blijft aan een bedrijf binnen een bepaalde periode. Dit wordt ook wel de churn rate genoemd. De customer retention is een belangrijke maatstaf voor zowel B2B als B2C bedrijven. Des te lager de churn rating is, des te loyaler de klant en des te succesvoller het bedrijf is. Zeker omdat het klantbehoud van het bedrijf op den duur flink zal toenemen.

Waarom is de customer retention belangrijk?

Customer retention is veel veel bedrijven een belangrijke KPI of Key Performance Indicator. Het behouden van bestaande klanten is namelijk van essentieel belang. Niet alleen op de korte termijn, maar zeker ook als het aankomt op het succes van het bedrijf in de toekomst.

Customer retention is belangrijk om deze redenen:

• Het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. De acquisitiekosten voor de verkoop en de marketing wegen zwaarder dan de kosten voor de klantenservice en de voortdurende klanttevredenheid.
• Loyale klanten zijn terugkerende klanten. Dat maakt ze waardevol. Het verhogen van de klantretentie verhoogt ook de kans dat een klant een loyale en terugkerende klant wordt. Als vanzelfsprekend kan dit de winst voor een bedrijf aanzienlijk verhogen.
• Voor bedrijven is het bieden van up- en cross selling effectiever. Ze hebben al een relatie die gebaseerd is op vertrouwen en producttevredenheid.
• Tevreden klanten leiden vaak tot nieuwe klanten via verwijzingen.

Natuurlijk is de customer retention niet alleen een belangrijke maatstaf, maar ook een kerndoel voor bijna elk bedrijf. Hoe kun je de klantretentie meten en verbeteren?

Hoe meet je de customer retention of klantretentie?

Voor het berekenen van de customer retention of CRR kun je een eenvoudige formule gebruiken. De klanten die hebt vanaf het begin van de periode geef je de letter S (start). De klanten die je aan het einde overhoudt geef je de letter E (einde). De klanten die je tijdens de meetbare periode werft geef je de letter W(Werven). De formule ziet er dan zo uit:

CRR = E-N/S x 100

Om je meer inzicht te geven in deze formule geven we je hieronder een voorbeeld:

• Aan het begin van de maand heb je 130 klanten
• In die maand verlies je 9 klanten
• Je krijgt er ook 23 nieuwe klanten bij
• Aantal klanten aan het einde van de periode = 144
• Aantal klanten aan het begin van de periode = 130

Over het algemeen moeten bedrijven streven naar een zo hoog mogelijke retentiegraad. In de praktijk komt dat neer op een percentage van meer dan 85%. Wil je weten hoe je de customer retention van jouw bedrijf kunt verbeteren? Wij geven je 11 mogelijke strategieën.

11 tips om de customer retention te verbeteren en verhogen

1. Verbeter de onboarding van jouw klanten

De klantretentie kan te wensen over laten omdat de klant simpelweg niet begrijpt hoe ze het meeste uit een product kunnen halen. Tijdens het onboarding proces moet je er als bedrijf voor zorgen dat de klant zich bewust is van de belangrijkste voordelen.

Dat kan door middel van trainingen of workshops. Informeer jouw klanten met best practices en gestandaardiseerde workflows. Door je klanten van de tools te voorzien die ze nodig hebben, maximaliseer je de klanttevredenheid en verlaag je op den duur ook de churn rate.

2. Maak een haalbaar stappenplan samen met jouw klanten

Wees realistisch als het gaat om het stellen en waarmaken van klantverwachtingen. Welke niveaus van succes hebben vergelijkbare bedrijven bereikt? Neem de tijd om samen een stappenplan te maken. Jouw nieuwe klanten moeten zich hier natuurlijk goed bij voelen.

Het stappenplan moet realistische mijlpalen en haalbare doelen bevatten. Belangrijke teams en afdelingen binnen jouw bedrijf moeten makkelijk toegang hebben tot de roadmap van de betreffende klant. Op deze manier kunnen ze ook op de juiste manier handelen.

3. Gebruik de feedback van klanten om de zwakke punten te verbeteren

Feedback van gebruikers is absoluut van essentieel belang als je de customer retention wilt verbeteren. De manier waarop een klant jouw merk voelt en waarneemt bepaalt uiteindelijk of ze wel of juist géén loyale klant worden van jouw bedrijf. Het is belangrijk om feedback van jouw klanten te verzamelen. Dat kan door het houden van een enquête of het bieden van de mogelijkheid om feedback achter te laten op jouw website of een ander platform.

4. Je klanten begrijpen met customer experience en journey mapping

Customer experience en customer journey mapping verwijzen naar het in kaart brengen van de interacties van de klanten met jouw merk over alle touchpoints. Des te beter je jouw klanten begrijpt en inzicht hebt in de trajecten die ze doorlopen tijdens het doen van een aankoop, des te beter jij de customer experience van jouw klanten kunt optimaliseren.

5. Geef persoonlijke ondersteuning via social media

Als het gaat om direct response, is social media hét kanaal bij uitstek. Jouw klanten verwachten een onmiddellijke en persoonlijke klantenservice. De socials lenen zich hier perfect voor. Hier kun je vragen of problemen met betrekking tot de ondersteuning direct beantwoorden en oplossen. Ook creëer je meer binding en een eenduidige klantervaring.

6. Juiste content op het juiste moment door klanten te segmenteren

De manier waarop jouw bedrijf gegevens verzamelt, groepeert en er uiteindelijk mee omgaat, is van cruciaal belang voor het succes van jouw onderneming. Met CRM software kunnen prospects en klanten worden gesegmenteerd in groepen.

Dit op basis van de manier waarop ze met jouw merk omgaan. Als bedrijf kun je deze inzichten gebruiken voor het afstemmen van de marketingcampagnes. Bijvoorbeeld op het individuele niveau van bekendheid van jouw klanten en prospects.

Bij retargeting is e-mailsegmentering de sleutel tot het leveren van de juiste content op het juiste moment. Een loyale bestaande klant wil geen aanbiedingen ontvangen voor een eerste aankoop. Er zijn verschillende bedrijven die grote successen boeken door het gebruik van e-mail nurturing campagnes op basis van gesegmenteerde klant- en prospectgegevens.

7. Geautomatiseerde e-mails om inactieve klanten aan te zetten tot actie

Eén manier om de customer retention te verhogen is door ervoor te zorgen dat jouw klanten zo actief mogelijk zijn. Als een klant een tijdje inactief is gebleven, kan een geautomatiseerde e-mail via jouw CRM systeem deze klant aanzetten tot actie.

Bijvoorbeeld als je bijhoudt hoe klanten met jouw product omgaan. Als je merkt dat ze maar een klein deel van de functies gebruiken, kan een e-mail waarin wordt uitgelegd hoe je de andere functies moet gebruiken hun interesse opnieuw aanwakkeren. E-mails kunnen educatieve inhoud bevatten. Zoals gidsen met tips of casestudy's van andere klanten.

Deze strategie kun je het beste richten op relatief inactieve klanten. Een klant die al vertrouwd en actief is met jouw product zal een stortvloed aan e-mails niet op prijs stellen.

8. Upselling voor bestaande klanten

Upselling is een geweldige manier om de customer retention onder loyale klanten te stimuleren. Door ze te overtuigen van de noodzaak van een premium dienst of een upgrade, gaan ze nog meer investeren in jouw merk.

Het gebruik van bestaande content zoals e-books en whitepapers is een geweldige manier om bestaande klanten te herinneren aan de functies die het product biedt. Tegelijkertijd zorg je ervoor dat ze zo actief mogelijk blijven.

9. Identificeer klanten die waarschijnlijk zullen churnen

Het is makkelijk om klanten te identificeren die waarschijnlijk afhaken. Vaak zijn er al waarschuwingssignalen die aangeven dat een klant afhaakt. Zoals de mate van activiteit. Als een klant het product 30 dagen lang niet heeft gebruikt, moet je onderzoeken waarom dat is.

10. Creëer een gepersonaliseerd klantenloyaliteitsprogramma

Een klantenloyaliteitsprogramma is een geweldige manier om iets terug te doen voor jouw klanten. Tegelijkertijd is het een kans om een persoonlijke band op te bouwen.

11. Creëer een doorverwijzing programma

Een doorverwijzing programma kan tevreden klanten stimuleren en de loyaliteit vergroten. Bijvoorbeeld door het aanbieden van upgrades of extra's aan bestaande klanten. Daarmee verhoog je het aantal nieuwe klanten en kun je bestaande klanten aan je binden. Door jouw trouwste klanten actief te veranderen in merkambassadeurs, vergroot je hun emotionele band met jouw merk. Op zijn beurt bevordert dit ook de customer retention.