Wat betekent KPI?

KPI is de afkorting van Key Performance Indicator (Of in het Nederlands: Kritieke prestatie indicator).

KPI's helpen je met het bijhouden van de vooruitgang in het behalen van doelen in je organisatie. Op deze manier kun je zien waar je bedrijf het goed doet en waar er nog werk aan de winkel is. Elk team of elke afdeling binnen een bedrijf heeft zijn eigen KPI's die voor die specifieke afdeling van belang zijn.

Waarom zijn KPI's belangrijk?

KPI's zorgen ervoor dat een team op de hoogte is van de doelen van het bedrijf, waardoor iedereen in het team goed samen gaat werken om het doel te bereiken. Hierdoor brengen KPI’s ook meteen aan het licht hoe de sfeer is in een organisatie; werken mensen goed samen? Werkt iedereen dezelfde kant op? Zijn de werknemers blij met hun baan?

KPI's laten ook zien welke dingen werken, en welke juist niet. Dit is handig omdat een organisatie de dingen die gewerkt hebben in het verleden kunnen herhalen, om steeds weer opnieuw succes te bereiken.

Hoe zet je KPI’s in?

KPI's worden ingezet om de prestaties van een organisatie, of een tak van een organisatie, te verbeteren. KPI’s houden het volgende bij:

De veranderingen in het bedrijf door de tijd heen
Door het bijhouden van KPI’s kun je zien welke dingen in een organisatie niet werken en welke juist wel. Door de tijd heen kan er dan uit afgelezen worden welke effecten veranderingen of campagnes hebben.

KPI's zorgen ervoor dat een team gefocust blijft om doelen te behalen
Het delen van KPI's met je team zorgt ervoor dat er overzicht komt over alle data die dagelijks verzameld wordt. Dit zorgt ervoor dat werknemers weer focus hebben op de specifieke doelen die gesteld zijn.

KPI's maken duidelijk welke doelstellingen met succes behaald zijn
Bij het instellen van KPI's maak je duidelijk hoe een succes eruit gaat zien.  Zo maken KPI's  duidelijk welke doelen precies behaald zijn.

Verschillende typen KPI's

Voorspellende KPI's
KPI's die voorspellen leveren een organisatie informatie over hoe goed het bedrijf het kan gaan doen in de toekomst. Met berekeningen proberen bedrijven middels voorspellende KPI’s bijvoorbeeld te berekenen hoeveel Airfryers verkocht zullen worden in het aankomende jaar.

Terugkijkende KPI's
KPI’s die terugkijken geven juist informatie over welke doelen een bedrijf behaald wilde hebben voor een bepaalde periode en of dit gelukt is. Een voorbeeld is het doel: 10.000 verkopen van Airfryers in de maand februari. Er kan dan in maart teruggekeken worden of dit doel behaald is.

KPI's voor lange termijn doelstellingen
Voor bepaalde doelen duurt het langer voor er bepaald kan worden of een doel behaald is. Denk aan klantvriendelijkheid. Daarover heb je pas na een langere periode genoeg gegevens om conclusies uit te trekken. Ook het percentage van klanten die terugkeren naar je winkel/webshop is pas na lange tijd in percentages uit te drukken.

KPI's voor korte termijn doelstellingen
Voor sommige doelen weet een bedrijf vrij snel of ze haalbaar zijn. Mogelijk al in één week. Denk bijvoorbeeld aan de omzet die een bedrijf in een week wilt halen. Korte termijn KPI’s kunnen wel helpen met het voorspellen van ontwikkelingen op de lange termijn, maar toch bieden ze niet een beeld dat even nauwkeuring is als de KPI’s op de lange termijn. Bij KPI’s op de lange termijn kan er namelijk teruggekeken worden naar de resultaten, en bij korte termijn KPI’s kan er alleen voorspeld worden.

Objectieve KPI's
Objectieve KPI's zijn meetbare doelen. Denk aan alles wat te maken heeft met cijfers.

Subjectieve KPI's
Subjectieve KPI’s zijn doelen die niet meetbaar zijn. Denk aan klanttevredenheid of de tevredenheid van de medewerkers in je bedrijf.

Natuurlijk kunnen de verschillende KPI categorieën overlap hebben. Een KPI voor de lange termijn kan bijvoorbeeld samengaan met een subjectieve KPI in het geval van klantvriendelijkheid.

Hoe stel je KPI's op die goed aansluiten bij je doel?

Bij het opstellen van een KPI is het belangrijk om te bepalen welke zaken belangrijk zijn om te volgen om het doel te bereiken. Het is namelijk tijdverspilling om alle gegevens om het doel heen te volgen, dit is namelijk onnodig werk. Het is verstandig om maximaal twee statistieken per doelstelling te kiezen die het nuttigst zijn om  bij te houden.

Om er achter te komen welke KPI’s nuttig zijn om bij te houden kun je jezelf de volgende vragen stellen:

• Sluit deze KPI goed aan bij de doelstelling?
• Is deze KPI makkelijk te meten met cijfers / tabellen / enquêtes etc.
• Kan verandering bereikt worden met deze KPI? (kun je wat je wilt bereiken hiermee onder controle krijgen?)
• Is deze KPI in de toekomst ook nog steeds relevant? Zo nee, is het het wel waard om dit nu wel te meten?

Wanneer je deze vragen niet met een volmondige ja kunt beantwoorden, kan dit betekenen dat deze KPI vervangen moet worden door een andere KPI omdat deze niet relevant genoeg is om je doel te behalen.

Hoe zorg je ervoor dat er naar de KPI's gehandeld wordt?

Om ervoor te zorgen dat er naar de opgestelde KPI's gehandeld wordt is het slim om een of meerdere verantwoordelijken aan te wijzen binnen het team. Deze medewerkers worden dan verantwoordelijk gehouden voor het volgen en rapporteren van de KPI. Het voordeel van een of meerdere verantwoordelijken is dat deze mensen zich verplicht voelen om het doel te laten slagen, waardoor ze de rest van het team motiveren en aansturen harder te werken om het doel te bereiken. Zo voorkom je dat slechte prestaties geaccepteerd worden omdat niemand zich verantwoordelijk voelt.

Ook is het belangrijk om continu bij te houden of de KPI's helpen om het doel te bereiken. Dit moet, afhankelijk van de KPI, wekelijks, maandelijks of jaarlijks worden beoordeelt. Door dit bij te houden kunnen er conclusies worden getrokken over het nut van de KPI.

Voorbeelden van KPI's

Voor elke afdeling van een bedrijf zijn de indicatoren van een goede prestatie weer anders. Het belangrijkste doel voor de marketingafdeling is bijvoorbeeld de klikfrequentie van een geplaatste advertentie verhogen. De klantenservice heeft weer als belangrijkste doel om zo snel mogelijk een klant te kunnen helpen. Er zijn zo wel honderden verschillende KPI´s die heel nuttig zijn in de ene organisatietak, en weer niet van belang in de andere. In dit stuk kun je lezen over de meest gebruikte KPI’s die bedrijven gebruiken om hun prestaties te meten.

KPI's met betrekking tot financiën

Winst: Het is natuurlijk vanzelfsprekend dat winst belangrijk is om te meten. Aan winst is namelijk het beste te zien of een bedrijf goed loopt of niet. Hoe meer winst; hoe beter een bedrijf loopt.

Kosten: Het is belangrijk om bij te houden hoeveel kosten in bepaalde zaken gestoken worden, en om te kijken of er mogelijke kosten beperkt kunnen worden.

Productiekosten: Door de productiekosten goed bij te houden kun je kijken hoeveel je voor het product of dienst kunt vragen om nog winst te maken. Ook kun je hiermee bepalen welke prijs je kunt hanteren zonder veel hoger te zitten dan concurrerende bedrijven.

Doel omzet vergelijken met daadwerkelijke omzet: Middels deze KPI wordt bekeken of er echt zoveel inkomsten binnenkomen als er verwacht werd binnen een bedrijf. Dit geeft goed weer of een (afdeling van een) organisatie goed presteert of niet.

Doel uitgaven vergelijken met daadwerkelijke uitgaven: Hierbij wordt vergeleken of er evenveel is uitgegeven als voorspeld. Wanneer je deze gegevens verzamelt kun je gemakkelijk zien waar er afgeweken is van het budget.

DSO bijhouden: De DSO (Day Sales Outstanding) is het gemiddelde van het aantal dagen dat een bedrijf nodig heeft voor het betalen van een factuur na de verkoop. Een hoge DSO kan veel informatie vrijgeven: Het geeft onder andere aan of klanten hun betalingsverplichtingen nakomen en of de administratie van een organisatie goed werkt.

KPI's met betrekking tot klanten

Klachten van klanten: Als er goed bijgehouden wordt hoeveel klachten de klantenservice krijgt, en hoeveel klachten snel opgelost worden, kan dit een bedrijf goed helpen om de reactiesnelheid klantenservice te verbeteren.

NPS toepassen: Door de NPS (Net Promotor Score) toe te passen kan een bedrijf zien hoe tevreden de klanten gemiddeld zijn. Je stuurt dan enquêtes uit naar klanten over tevredenheid, waarna je de NPS kan berekenen.

CLV berekenen: Met de CLV (Customer Lifetime Value) kan een bedrijf ook zien of klanten tevreden zijn. Door de CLV berekening komt een organisatie achter de gemiddelde levensduur van een klant; het aantal jaren dat een klant bij je bedrijf koopt.

Beoordeling klanten: Door klanten te vragen een beoordeling te geven kan een bedrijf zien wat ze kunnen verbeteren, of juist zo moeten doorzetten. Door het percentage ontevreden klanten bij te houden kan een bedrijf zien hoeveel, en waarom mensen ontevreden zijn. Op deze manier kan de organisatie zich flink verbeteren middels de negatieve feedback. Door het percentage zeer tevreden klanten bij te houden kan een bedrijf zien hoeveel klanten tevreden zijn, en belangrijker; wat ze zo tevreden maken. Als een organisatie hier achter komt weten ze wat ze dus vooral moeten blijven doen.

Manier van contact zoeken: Door uit te zoeken welke manier klanten het vaakst gebruiken om contact op te nemen met de klantenservice, denk aan telefoon, e-mail of chat, kan een bedrijf zien welke contactmogelijkheden verbetert moeten worden, en welke contact manieren goed werken.

Het klantverlooppercentage: Door het klantverlooppercentage te berekenen kan een bedrijf zien hoeveel klanten een herhaalaankoop doen, en hoeveel klanten geen herhaalaankoop doen. Ook dit geeft veel informatie over klanttevredenheid.

KPI's met betrekking tot werknemers

ETR berekenen: Met de ETR kun je berekenen of werknemers zich fijn en prettig voelen in een organisatie en of ze het zien als een baan waar ze op lange termijn willen blijven werken. Dit is gemakkelijk te berekenen door het aantal werknemers die het bedrijf verlaten hebben te delen door het gemiddelde aantal werknemers. Een hoge ETR geeft aan dat er veel verbeterd kan worden als het gaat om de werkcultuur en werkomgeving.

Tevredenheid medewerkers: Het is een feit dat gelukkige medewerkers beter werk leveren dan ongelukkige medewerkers. Door het meten van de medewerkerstevredenheid door bijvoorbeeld eens in de zoveel tijd een enquête er uit te sturen kan een bedrijf zien of de medewerkers gelukkig zijn met hun werk, en wat hun gelukkig maakt. Ook geeft de enquête weer wat er verbeterd kan worden.

SCR berekenen: Met de SCR wordt berekend hoeveel medewerkers gemiddeld aan salaris verdienen bij concurrentiebedrijven. Door deze gegevens bij te houden wordt voorkomen dat werknemers overstappen naar een concurrentiebedrijf, en kunnen salarissen opgeschaald worden naar een eerlijker inkomen.

Training: Door trainingen aan te bieden aan werknemers kan de werkeffectiviteit verbeterd worden. Er kan makkelijk berekend worden of de trainingen helpen met het vergroten van kennis door eerst een examen te geven vóór de training(en), en een examen na de training(en), en deze gegevens te vergelijken.